1.- Encuestas compuesto por una serie de preguntas con respuestas simples como
si/no, evaluación de excelente a peor (escala), opción múltiple, selección de
necesidades sobre el producto o servicio, a través del análisis de estas se
pueden obtener propuestas de mejora, niveles de satisfacción, identificar el
cliente cautivo de “X” producto o servicio, entre algunos temas de interés :
a) Utilidad del producto /servicio
b) Variedad de productos al seleccionar
c) Calidad del producto /servicio
d) Garantía (duración, cobertura)
e) Precio en comparación con productos similares al suyo
f) Ventajas competitivas del producto/servicio
g) Atención que recibe del vendedor
h) Conocimiento de (los) producto(s) por el vendedor
i) Política de devolución
Las respuestas proporcionarán información sobre que se necesita mejorar, cuales
productos o servicios son los que satisface mejor las necesidades de los
encuestados, es recomendable que no se manipule la información recopilada, para
hacer creer que estamos bien, sino por el contario ser neutrales a la hora de
realizar el análisis correspondiente.
2.- Levantar sugerencias, comentarios o breves cuestionarios.
Levantar sugerencias de nuestros clientes no siempre es fácil, ya que la
papelería asignada para este fin, es usada invariablemente para que el cliente
se queje y con menor frecuencia para sugerir, sin embargo, es una forma directa
de conocer la opinión de los clientes, conminándolos a que viertan sus
comentarios, positivos o negativos sobre nosotros, nuestro producto o servicio.
Un libro de comentarios, no debe inducir a marcar respuestas que esperamos
obtener, sino a realmente recoger la opinión del usuario o cliente, ejemplo: ¿La
atención que recibió en su visita, fue de su agrado? Si____ No_____, en cambio
si le solicitamos que nos dé un breve comentario, conoceremos en realidad cual
es el nivel de satisfacción.
Una opción más la aplicación de cuestionarios breves, recomendados tanto para
servicio como para productos, la finalidad es no aburrir, ni distraer al cliente
o usuario y nos permitirá recopilar información suficiente sobre sus gustos y
preferencias. En el caso de productos en donde no tenemos contacto directo con
nuestro cliente, podemos colocar pequeños cuestionarios dentro de empaques,
aunque corremos el riesgo de no recibir retroalimentación, salvo que sea
interesante para nuestro consumidor.
3.- Visitar a los clientes no sólo por prospectación y saber quien toma la
decisión de compra.
Las visitas regulares a los clientes representan un trato personalizado en donde
la información que podamos obtener con relación a sus necesidades, a la
competencia, al propio presupuesto con que cuenta para la adquisición o en su
efecto saber la frecuencia de planeación de las compras, que tan importante es
nuestra firma para él, ¿podemos resolverle un problema?, esto nos permitirá
formar parte de sus decisiones.
Durante la entrevista, es importante recoger su opinión sobre nuestra marca,
imagen, producto o servicio, en comparación con la competencia, que innovación
considera relevante, cuáles son sus necesidades de adecuación. Es importante
para el cliente la responsabilidad social, el cuidado del medio ambiente que
podemos ofrecerle. En una entrevista breve podremos allegarnos de información
valiosa para la empresa.
4.- Análisis de la cartera de clientes (base de datos)
Si bien es cierto la cartera de clientes debe ser nuestra primera fuente de
información, sobre las necesidades de nuestro cliente, porque sabemos que nos
compra, como nos compra, cuando nos compra su conservación y actualización es
tan importante, así como su análisis, no sólo para saber cuáles son los
productos que generan mayor utilidad para la empresa, sino para tomar decisiones
sobre la nueva producción, la inversión, la innovación, la comercialización, la
fijación de precios, es una fuente directa de recopilación de información de
gustos y preferencias, que se puede complementar con un estudio de mercado.
5- Conocer a la competencia
Hoy en día hablamos de competencia y nos preocupamos por lo que tenemos que
hacer para satisfacer a nuestro cliente y no correr el riesgo de perderlos, debo
de identificar cuáles son las ventajas competitivas de la empresa y de los
productos o servicios, es necesario evaluar con quién me estoy comparando no
debo imitar las técnicas que usa mi competencia, o establecer los precios en
función de esta, antes de identificar con que cuento para tomar la decisión, es
probable que al realizar el estudio determine ¿qué debo hacer?
Conocer a la competencia, permitirá tomar planes de acción para colocarme donde
quiero estar, rediseñando las estrategias de comercialización, fijar nuevos
precios, usar canales de distribución diferentes, tener contacto directo con mi
cliente. Tratando siempre de identificar el mercado potencial y el mercado
probable para el producto o servicio que se ofrece.
Por otra parte damos a la tarea de diseñar el benchmarking, para seguir los
pasos de la competencia, o para realizar reingeniería o para aplicar alguna
estrategia que le ha funcionado a la competencia, es recomendable si se cuenta
con los recursos suficientes para su aplicación.
Finalmente para alcanzar nuestras metas, es importante identificar cuáles son
las oportunidades en el segmento que nos interesa, siempre y cuando estamos
dispuestos a invertir tiempo y esfuerzo en realizar estas pequeñas tareas
evitando hacer juicios previos, suponiendo que todo lo conocemos con respecto a
nuestro producto / servicio, o que es una mala inversión, hay que considerarlo
como una opción para mejorar y mantenernos en el mercado, observando desde otra
óptica. Quizá lleguemos a la conclusión de contratar los servicios de una
organización especializada que nos ayude a conocer nuestro mercado.
.¿Qué necesito yo hacer para satisfacer las necesidades del cliente?¿Qué técnicas podemos utilizar?
Podemos satisfacer las necesidades del cliente tenemos que tener en cuenta 3 principios:
1.- El cliente
es el único evaluador de la calidad de un producto o servicio.
2.- El cliente
es quien determina el nivel de prestación de un producto o servicio.
3.- La empresa
debe alcanzar las expectativas de sus clientes, reduciendo todo lo
posible la
diferencia entre la realidad del producto y las expectativas del
cliente.
podemos satisfacer las necesidades con algunas de estas técnicas:
- Garantizando calidad en los productos y/o servicios que les ofrezcas.
- Ofreciendo calidad en la atención.
- Estableciendo los precios más adecuados para tus clientes.
- Haciendo lo más agradable posible, la compra de tus productos o la utilización de tus servicios.
¿Qué es el cliente interno y el cliente externo?
