Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución C-A-B, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades.

El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.

El diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así como fenómenos sociales o naturales psicosomáticos, como se puede ver en el ejemplo de la gráfica al principio del artículo.

Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.

El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.

Esta tabla nos informa que la causa que más ocurre con frecuencia es las interrupciones de la energía eléctrica con una frecuencia de 48 y otros es la causa que menos ocurre con un 2.

Histograma

                                       Histograma

Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central.
Vamos a  analizar el tiempo de entrega de una mercancía al cliente mediante un histograma.

Días	Clase	Frecuencia	FR%
4 a 5	A	3	7,5
6 a 7	B	6	15
8 a 9	C	10	25
10 a 11	D	12	30
12 a 13	E	8	20
14 a 15	F	1	2,5
TOTAL		40	100

De la tabla obtenemos la informacion de que en el intervalo en el que más se entrega la mercancia es en el intervalo D (10 a 11) y en el que menos en el intervalo F (14 a 15). 

                                                              Histogramas

Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central.

Días	Clase	Frecuencia	FR%
4 a 5	A	3	7,5
6 a 7	B	6	15
8 a 9	C	10	25
10 a 11	D	12	30
12 a 13	E	8	20
14 a 15	F	1	2,5
TOTAL		40	100

Herramienta de la calidad

Herramientas de la calidad

Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.

Por lo general, existen algunas características que son críticas para establecer la calidad del producto. Normalmente se realizan mediciones de estas características y se obtienen datos numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad de un producto, se observará que los valores numéricos presentan una fluctuación o variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado. Por ejemplo, si la salida del proceso son frascos de mayonesa y la característica de calidad fuera el peso del frasco y su contenido, veríamos que a medida que se fabrica el producto las mediciones de peso varían al azar, aunque manteniéndose cerca de un valor central.

El peso de los frascos llenos fluctúa alrededor de los 250 grs. Si la característica de calidad fuera otra, como el contenido de aceite, el color de la mayonesa o el aspecto de la etiqueta también observaríamos que las sucesivas mediciones fluctúan alrededor de un valor central.

El valor de una característica de calidad es un resultado que depende de una combinación de variables y factores que condicionan el proceso productivo. Por ejemplo, en el caso de la producción de mayonesa es necesario establecer que cantidades de aceite, huevos y otras materias primas se van a usar. Hay que establecer a que velocidad se va a agitar la mezcla y cuanto tiempo. Se debe fijar el tipo y tamaño de equipo que se va a utilizar, y la temperatura de trabajo. Y como éstas se deben fijar muchas otras variables del proceso.

La variabilidad o fluctuación de las mediciones es una consecuencia de la fluctuación de todos los factores y variables que afectan el proceso. Por ejemplo, cada vez que se hace un lote de mayonesa hay que pesar el aceite según lo que indica la fórmula. Es imposible que la cantidad pesada sea exactamente igual para todos los lotes. También se producirán fluctuaciones en la velocidad de agitación, porque la corriente eléctrica de la línea que alimenta el agitador también fluctúa. Y de la misma manera, de lote a lote cambiará la cantidad pesada de los demás componentes, el tiempo de agitación, la temperatura, etc. Todos estos factores y muchos otros condicionan y determinan las características de calidad del producto.

En el proceso de fabricación de mayonesa intervienen equipos donde hacer la mezcla, materias primas (aceite, huevos, condimentos, etc.), procedimientos de trabajo, personas que operan los equipos, equipos de medición, etc.

¿Para qué se miden las características de calidad? El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Como hemos visto, los valores numéricos presentan una fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones.

Se conocen como Las 7 herramientas de la Calidad las siguientes:

• Histogramas
• Gráficos de pareto
• Diagramas de Dispersión
• Diagramas de causa y efecto
• Plantillas de inspección
• Gráficos de control
• Diagramas de flujo 

Funciones de Atención al Cliente en Bodegas

La gestión de la atención al cliente en bodegas desde un canal online representa una oportunidad de tener más vinculado a la marca al cliente, al consumidor.

El departamento de comunicación de la bodega es el encargado de Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas. Y mediante conocimiento de las inquietudes del cliente y la gestión proactiva de ese feedback es vital para fidelizar e incluso adaptar a la demanda de los clientes, esten donde esten (clientes nacionales o internacionales)

Cuando los clientes están lejos de la bodega, se necesitan  herramientas para que ellos puedan comunicar, preguntar, hacer sugerencias,participar en los eventos del club de vinos y por otro lado, el departamento de marketing necesita esa herramienta que ayuda a resolver las peticiones organizando por temáticas y coordinando la respuesta con los medios más adecuados.Estas herramientas ayudan a ejecutar las Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas.

Conectar con el cliente es importante para reforzar el vínculo: Escuchar, responder a sus peticiones. Al escuchar tratamos de comprender cuales son sus necesidades, su opinión sobre nuestros vinos, y esto nos permite amoldarnos a sus gustos, a sus necesidades.

El objetivo de este vínculo, no es solo conectar con el cliente, sino que este nos ayude a conectar con otros clientes en base a su fiel recomendación.En un mercado global, laconexión ideal es mediante el canal Online: web, Facebook, móvil. Es importante que los clientes puedan conectar de forma sencilla con la bodega.

La conexión desde Facebook tiene un doble valor, pues además de tener la herramienta de atención al cliente disponible dentro de Facebook (y en diferentes idiomas), también facilita la conversión de fans de Facebook a nuestra base de datos interna, lo que nos abre el poder realizar una mejor gestión de la base de datos de clientes.

Innovación

Las bodegas necesitan herramientas de comunicación que soporten nuevas funciones de atención al cliente en bodegas para el departamento de marketing y que aporten ventajas tanto para los clientes como para el departamento de marketing y /comunicación:

• Cliente: puede expresar sus ideas, sus quejas, sugerencias esté donde esté
• Departamento de comunicación: gestionar fácilmente las peticiones, clasificarlas y remitirlas a los encargados de su respuesta. Dispone en todo momento de información para el control y seguimiento de la información, incluidos informes estadísticos para el análisis (business inteligence)
• Para la bodega, es una herramienta fundamental para dinamizar la conversación con el cliente y el departamento de comunicación. Permitirá que los primeros estén satisfechos y que de lugar a esa relación de confianza propia de los verdaderos fans de una marca.

Función atención al cliente de Orange

Todos los clientes del servicio de ADSL de Orange contarán, desde el próximo 18 de mayo, con un número de atención al cliente completamente gratuito para resolver todo tipo de incidencias técnicas, hacer sus consultas, contratar nuevos servicios, etc..

 Los clientes podrán llamar al nuevo 900 901 300 todos los días del año, durante las 24 horas del día, de forma totalmente gratuita, tanto si son llamadas realizadas desde un teléfono fijo como desde una línea móvil, con independencia del operador de la misma.

Con el nuevo servicio 900 901 300, Orange da un paso más en su estrategia para facilitar el ahorro de sus clientes, así como para enriquecer la calidad de su servicio y mejorar la experiencia del cliente en la relación habitual con su operador de telecomunicaciones.

De esta forma, Orange extiende a todos sus usuarios de Internet un servicio que ya disfrutaban los nuevos clientes durante los tres primeros meses de contrato, así como los clientes que hubieran abierto una incidencia técnica durante todo el tiempo de resolución de la misma.

El nuevo servicio 900 se suma al teléfono de atención comercial general 1414 y al número 470 para las llamadas de atención al cliente de móvil, ambos completamente gratuitos.

También continúa la atención gratuita a través de la web, en el Área de Clientes de www.orange.es, desde donde los clientes pueden revisar y descargar sus facturas online, ver sus llamadas realizadas, o gestionar sus buzones de correo Orange entre otras posibilidades.

Obligaciones del Servicio de Atencion al Cliente

-Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado.

-Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia 

surgida en torno a la normal prestación del servicio.

-Reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro del servicio.

-Tener constancia de las quejas y reclamaciones presentadas.

-Hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos.

Atención Personalizada

Cuando una queja o reclamación, solicitud de información, comunicación de avería u otra incidencia se formule vía telefónica o electrónica, el prestador del servicio ha de garantizar una atención personal directa, siempre que la naturaleza del problema así lo requiera o el usuario lo demande

Atención gratuita sin costes adicionales para el usuario

Los prestadores de servicios deberán poner a disposición de sus clientes un número de teléfono gratuito para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

Implantación de un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de atención al cliente

1. Los prestadores de servicios deberán implantar un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de 

atención al cliente, mediante la asignación de un número de incidencia a cualquier queja o reclamación o 

incidencia contractual comunicada por el usuario.

2. Los servicios de atención al cliente asignarán y comunicarán al usuario un número o clave identificativa a cada 

queja o reclamación o incidencia contractual comunicada por el usuario, de modo que la simple referencia 

atal número o clave permita al personal de atención y usuario seguir el estado de tramitación de la reclamación o incidencia contractual

Cierre de incidencias 

Las causas de cierre de incidencias estarán determinadas 

contractualmente. En ningún caso, podrá cerrarse una incidencia por caducidad no imputable al usuario

Disponibilidad del servicio de atención al cliente 

El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado.

Accesibilidad a los servicios de atención al cliente 

Los servicios de atención al cliente preverán medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas 

con discapacidad física o sensorial.

Sistemas de medida 

Los prestadores de servicios deberán implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio conseguido que incluirá en todo caso, los parámetros a los que se refiere el capítulo II de esta ley.

Infracciones y sanciones 

El incumplimiento por las empresas de las disposiciones 

de esta Ley será sancionado como infracción en materia 

de consumo, aplicándosele lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de los consumidores 

y usuarios previsto en el libro primero, título IV del texto 

refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes complementarias y normativa autonómica que resulte de aplicación. 

Proveedores

¿Qué es un proveedor?

Es la persona que surte a otras empresas con existencias necesarias para el desarrollo de

-Método de selección de proveedores:

Encuesta

Encuesta:

Bloque I

-Apellidos:                                                       -Nombre:

-Fecha de nacimiento:                                     -Provincia:
 
-Localidad:                                                      -Nº de teléfono:

-DNI:                                                                                                   


 Bloque II

1-¿Consumes vinos?

  a)Sí   b)No


2-¿Qué conocimiento de vino tienes?

  a)Básico    b)Medio   c)Avanzado


3-¿Qué tipo de vino prefieres?

  a)Blanco   b) Tinto   c) Rosado   d) Otros


4-¿A qué frecuencias tomas vinos?

  a)Nunca   b)A menudo   c)Con frecuencia  d)Todos los días



5-¿Qué consideras al vino?

 a)Un alimento   b)Una bebida de ocio


6-¿Consideras al vino como una fuente de riqueza económica?

  a)Sí   b)No


7-¿Te obsesiona el rango calidad-precio?

  a)Sí   b)No


8-¿Eres de los que piensan que cuanto mayor cueste el vino mejor será?

 a)Sí   b)No


9-¿Cuánto te sueles gastar en una botella?

  a) 5€-10€   b)11€-20€   c)mayor de 20€


Bloque III

10-Desde tu punto de vista,¿cómo ves la administración de la empresa?

a)Muy mala   b)Mala   c)Suficiente   d)Buena   e)Muy buena


11-¿Cómo ves la publicidad que se le da a la empresa?

a)Muy mala   b)Mala   c)Suficiente   d)Buena   e)Muy buena


12-¿Cómo crees que está nuestra empresa?

a)Introducción   b)Crecimiento   c)Madurez   d)Decline


13-¿Qué crees que podríamos mejorar en la empresa?


14-¿Tienes alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios?