Se define Plan de Calidad como un documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.
Una vez que la organización ha decidido desarrollar un plan de calidad, ésta debería identificar las entradas y el alcance del plan de la calidad.
Sus elementos son los siguientes:
- Calidad técnica: competencias que los profesionales ponen en práctica para utilizar de forma idónea los más avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance. Debe considerarse tanto en su aspecto estricto de habilidad técnica, como en el de la relación interpersonal establecida entre profesionales y clientes.
- Efectividad: grado con que, por ejemplo, se consigue enseñar, se logran patentes, mejora la calidad de vida en el entorno, etc.
- Eficiencia: relacionando costes y resultados. Balance final que, en el caso de los servicios públicos, resulta complejo las más de las veces.
- Accesibilidad: facilidad con la que los clientes obtienen el producto o servicio.
- Satisfacción o aceptabilidad: grado con que el producto o servicio satisface las expectativas de los clientes.
- Satisfacción de las personas: satisfacción de quienes “hacen” las cosas (productos o servicios) en la propia organización. Satisfacción con los medios, con los estilos de dirección, con las posibilidades que les ofrece esa organización.
- Impacto social: de la organización en su entorno, imagen de la organización en sus públicos y de otras organizaciones y sectores. Impacto, en definitiva, que depende de las actividades, productos, servicios que diariamente se realizan, de cómo se relaciona con el exterior y de la importancia que asigna a su “comportamiento social”.
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