Funciones de Atención al Cliente en Bodegas

La gestión de la atención al cliente en bodegas desde un canal online representa una oportunidad de tener más vinculado a la marca al cliente, al consumidor.

El departamento de comunicación de la bodega es el encargado de Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas. Y mediante conocimiento de las inquietudes del cliente y la gestión proactiva de ese feedback es vital para fidelizar e incluso adaptar a la demanda de los clientes, esten donde esten (clientes nacionales o internacionales)

Cuando los clientes están lejos de la bodega, se necesitan  herramientas para que ellos puedan comunicar, preguntar, hacer sugerencias,participar en los eventos del club de vinos y por otro lado, el departamento de marketing necesita esa herramienta que ayuda a resolver las peticiones organizando por temáticas y coordinando la respuesta con los medios más adecuados.Estas herramientas ayudan a ejecutar las Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas.

Conectar con el cliente es importante para reforzar el vínculo: Escuchar, responder a sus peticiones. Al escuchar tratamos de comprender cuales son sus necesidades, su opinión sobre nuestros vinos, y esto nos permite amoldarnos a sus gustos, a sus necesidades.

El objetivo de este vínculo, no es solo conectar con el cliente, sino que este nos ayude a conectar con otros clientes en base a su fiel recomendación.En un mercado global, laconexión ideal es mediante el canal Online: web, Facebook, móvil. Es importante que los clientes puedan conectar de forma sencilla con la bodega.

La conexión desde Facebook tiene un doble valor, pues además de tener la herramienta de atención al cliente disponible dentro de Facebook (y en diferentes idiomas), también facilita la conversión de fans de Facebook a nuestra base de datos interna, lo que nos abre el poder realizar una mejor gestión de la base de datos de clientes.

Innovación

Las bodegas necesitan herramientas de comunicación que soporten nuevas funciones de atención al cliente en bodegas para el departamento de marketing y que aporten ventajas tanto para los clientes como para el departamento de marketing y /comunicación:

• Cliente: puede expresar sus ideas, sus quejas, sugerencias esté donde esté
• Departamento de comunicación: gestionar fácilmente las peticiones, clasificarlas y remitirlas a los encargados de su respuesta. Dispone en todo momento de información para el control y seguimiento de la información, incluidos informes estadísticos para el análisis (business inteligence)
• Para la bodega, es una herramienta fundamental para dinamizar la conversación con el cliente y el departamento de comunicación. Permitirá que los primeros estén satisfechos y que de lugar a esa relación de confianza propia de los verdaderos fans de una marca.

Función atención al cliente de Orange

Todos los clientes del servicio de ADSL de Orange contarán, desde el próximo 18 de mayo, con un número de atención al cliente completamente gratuito para resolver todo tipo de incidencias técnicas, hacer sus consultas, contratar nuevos servicios, etc..

 Los clientes podrán llamar al nuevo 900 901 300 todos los días del año, durante las 24 horas del día, de forma totalmente gratuita, tanto si son llamadas realizadas desde un teléfono fijo como desde una línea móvil, con independencia del operador de la misma.

Con el nuevo servicio 900 901 300, Orange da un paso más en su estrategia para facilitar el ahorro de sus clientes, así como para enriquecer la calidad de su servicio y mejorar la experiencia del cliente en la relación habitual con su operador de telecomunicaciones.

De esta forma, Orange extiende a todos sus usuarios de Internet un servicio que ya disfrutaban los nuevos clientes durante los tres primeros meses de contrato, así como los clientes que hubieran abierto una incidencia técnica durante todo el tiempo de resolución de la misma.

El nuevo servicio 900 se suma al teléfono de atención comercial general 1414 y al número 470 para las llamadas de atención al cliente de móvil, ambos completamente gratuitos.

También continúa la atención gratuita a través de la web, en el Área de Clientes de www.orange.es, desde donde los clientes pueden revisar y descargar sus facturas online, ver sus llamadas realizadas, o gestionar sus buzones de correo Orange entre otras posibilidades.

Obligaciones del Servicio de Atencion al Cliente

-Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado.

-Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia 

surgida en torno a la normal prestación del servicio.

-Reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro del servicio.

-Tener constancia de las quejas y reclamaciones presentadas.

-Hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos.

Atención Personalizada

Cuando una queja o reclamación, solicitud de información, comunicación de avería u otra incidencia se formule vía telefónica o electrónica, el prestador del servicio ha de garantizar una atención personal directa, siempre que la naturaleza del problema así lo requiera o el usuario lo demande

Atención gratuita sin costes adicionales para el usuario

Los prestadores de servicios deberán poner a disposición de sus clientes un número de teléfono gratuito para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

Implantación de un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de atención al cliente

1. Los prestadores de servicios deberán implantar un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de 

atención al cliente, mediante la asignación de un número de incidencia a cualquier queja o reclamación o 

incidencia contractual comunicada por el usuario.

2. Los servicios de atención al cliente asignarán y comunicarán al usuario un número o clave identificativa a cada 

queja o reclamación o incidencia contractual comunicada por el usuario, de modo que la simple referencia 

atal número o clave permita al personal de atención y usuario seguir el estado de tramitación de la reclamación o incidencia contractual

Cierre de incidencias 

Las causas de cierre de incidencias estarán determinadas 

contractualmente. En ningún caso, podrá cerrarse una incidencia por caducidad no imputable al usuario

Disponibilidad del servicio de atención al cliente 

El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado.

Accesibilidad a los servicios de atención al cliente 

Los servicios de atención al cliente preverán medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas 

con discapacidad física o sensorial.

Sistemas de medida 

Los prestadores de servicios deberán implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio conseguido que incluirá en todo caso, los parámetros a los que se refiere el capítulo II de esta ley.

Infracciones y sanciones 

El incumplimiento por las empresas de las disposiciones 

de esta Ley será sancionado como infracción en materia 

de consumo, aplicándosele lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de los consumidores 

y usuarios previsto en el libro primero, título IV del texto 

refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes complementarias y normativa autonómica que resulte de aplicación. 

Proveedores

¿Qué es un proveedor?

Es la persona que surte a otras empresas con existencias necesarias para el desarrollo de

-Método de selección de proveedores:

Encuesta

Encuesta:

Bloque I

-Apellidos:                                                       -Nombre:

-Fecha de nacimiento:                                     -Provincia:
 
-Localidad:                                                      -Nº de teléfono:

-DNI:                                                                                                   


 Bloque II

1-¿Consumes vinos?

  a)Sí   b)No


2-¿Qué conocimiento de vino tienes?

  a)Básico    b)Medio   c)Avanzado


3-¿Qué tipo de vino prefieres?

  a)Blanco   b) Tinto   c) Rosado   d) Otros


4-¿A qué frecuencias tomas vinos?

  a)Nunca   b)A menudo   c)Con frecuencia  d)Todos los días



5-¿Qué consideras al vino?

 a)Un alimento   b)Una bebida de ocio


6-¿Consideras al vino como una fuente de riqueza económica?

  a)Sí   b)No


7-¿Te obsesiona el rango calidad-precio?

  a)Sí   b)No


8-¿Eres de los que piensan que cuanto mayor cueste el vino mejor será?

 a)Sí   b)No


9-¿Cuánto te sueles gastar en una botella?

  a) 5€-10€   b)11€-20€   c)mayor de 20€


Bloque III

10-Desde tu punto de vista,¿cómo ves la administración de la empresa?

a)Muy mala   b)Mala   c)Suficiente   d)Buena   e)Muy buena


11-¿Cómo ves la publicidad que se le da a la empresa?

a)Muy mala   b)Mala   c)Suficiente   d)Buena   e)Muy buena


12-¿Cómo crees que está nuestra empresa?

a)Introducción   b)Crecimiento   c)Madurez   d)Decline


13-¿Qué crees que podríamos mejorar en la empresa?


14-¿Tienes alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios?

Actividad clientes

-Formas de averiguar las necesidades de los clientes:

1.- Encuestas compuesto por una serie de preguntas con respuestas simples como si/no, evaluación de excelente a peor (escala), opción múltiple, selección de necesidades sobre el producto o servicio, a través del análisis de estas se pueden obtener propuestas de mejora, niveles de satisfacción, identificar el cliente cautivo de “X” producto o servicio, entre algunos temas de interés :

a) Utilidad del producto /servicio

b) Variedad de productos al seleccionar

c) Calidad del producto /servicio

d) Garantía (duración, cobertura)

e) Precio en comparación con productos similares al suyo

f) Ventajas competitivas del producto/servicio

g) Atención que recibe del vendedor

h) Conocimiento de (los) producto(s) por el vendedor

i) Política de devolución

Las respuestas proporcionarán información sobre que se necesita mejorar, cuales productos o servicios son los que satisface mejor las necesidades de los encuestados, es recomendable que no se manipule la información recopilada, para hacer creer que estamos bien, sino por el contario ser neutrales a la hora de realizar el análisis correspondiente.

2.- Levantar sugerencias, comentarios o breves cuestionarios.

Levantar sugerencias de nuestros clientes no siempre es fácil, ya que la papelería asignada para este fin, es usada invariablemente para que el cliente se queje y con menor frecuencia para sugerir, sin embargo, es una forma directa de conocer la opinión de los clientes, conminándolos a que viertan sus comentarios, positivos o negativos sobre nosotros, nuestro producto o servicio.

Un libro de comentarios, no debe inducir a marcar respuestas que esperamos obtener, sino a realmente recoger la opinión del usuario o cliente, ejemplo: ¿La atención que recibió en su visita, fue de su agrado? Si____ No_____, en cambio si le solicitamos que nos dé un breve comentario, conoceremos en realidad cual es el nivel de satisfacción.

Una opción más la aplicación de cuestionarios breves, recomendados tanto para servicio como para productos, la finalidad es no aburrir, ni distraer al cliente o usuario y nos permitirá recopilar información suficiente sobre sus gustos y preferencias. En el caso de productos en donde no tenemos contacto directo con nuestro cliente, podemos colocar pequeños cuestionarios dentro de empaques, aunque corremos el riesgo de no recibir retroalimentación, salvo que sea interesante para nuestro consumidor.

3.- Visitar a los clientes no sólo por prospectación y saber quien toma la decisión de compra.

Las visitas regulares a los clientes representan un trato personalizado en donde la información que podamos obtener con relación a sus necesidades, a la competencia, al propio presupuesto con que cuenta para la adquisición o en su efecto saber la frecuencia de planeación de las compras, que tan importante es nuestra firma para él, ¿podemos resolverle un problema?, esto nos permitirá formar parte de sus decisiones.

Durante la entrevista, es importante recoger su opinión sobre nuestra marca, imagen, producto o servicio, en comparación con la competencia, que innovación considera relevante, cuáles son sus necesidades de adecuación. Es importante para el cliente la responsabilidad social, el cuidado del medio ambiente que podemos ofrecerle. En una entrevista breve podremos allegarnos de información valiosa para la empresa.

4.- Análisis de la cartera de clientes (base de datos)

Si bien es cierto la cartera de clientes debe ser nuestra primera fuente de información, sobre las necesidades de nuestro cliente, porque sabemos que nos compra, como nos compra, cuando nos compra su conservación y actualización es tan importante, así como su análisis, no sólo para saber cuáles son los productos que generan mayor utilidad para la empresa, sino para tomar decisiones sobre la nueva producción, la inversión, la innovación, la comercialización, la fijación de precios, es una fuente directa de recopilación de información de gustos y preferencias, que se puede complementar con un estudio de mercado.

5- Conocer a la competencia

Hoy en día hablamos de competencia y nos preocupamos por lo que tenemos que hacer para satisfacer a nuestro cliente y no correr el riesgo de perderlos, debo de identificar cuáles son las ventajas competitivas de la empresa y de los productos o servicios, es necesario evaluar con quién me estoy comparando no debo imitar las técnicas que usa mi competencia, o establecer los precios en función de esta, antes de identificar con que cuento para tomar la decisión, es probable que al realizar el estudio determine ¿qué debo hacer?

Conocer a la competencia, permitirá tomar planes de acción para colocarme donde quiero estar, rediseñando las estrategias de comercialización, fijar nuevos precios, usar canales de distribución diferentes, tener contacto directo con mi cliente. Tratando siempre de identificar el mercado potencial y el mercado probable para el producto o servicio que se ofrece.

Por otra parte damos a la tarea de diseñar el benchmarking, para seguir los pasos de la competencia, o para realizar reingeniería o para aplicar alguna estrategia que le ha funcionado a la competencia, es recomendable si se cuenta con los recursos suficientes para su aplicación.

Finalmente para alcanzar nuestras metas, es importante identificar cuáles son las oportunidades en el segmento que nos interesa, siempre y cuando estamos dispuestos a invertir tiempo y esfuerzo en realizar estas pequeñas tareas evitando hacer juicios previos, suponiendo que todo lo conocemos con respecto a nuestro producto / servicio, o que es una mala inversión, hay que considerarlo como una opción para mejorar y mantenernos en el mercado, observando desde otra óptica. Quizá lleguemos a la conclusión de contratar los servicios de una organización especializada que nos ayude a conocer nuestro mercado.

.¿Qué necesito yo hacer para satisfacer las necesidades del cliente?¿Qué técnicas podemos utilizar?

Podemos satisfacer las necesidades del cliente tenemos que tener en cuenta 3 principios:

1.- El cliente es el único evaluador de la calidad de un producto o servicio.

2.- El cliente es quien determina el nivel de prestación de un producto o servicio.

3.- La empresa debe alcanzar las expectativas de sus clientes, reduciendo todo lo posible la diferencia entre la realidad del producto y las expectativas del cliente.

podemos satisfacer las necesidades con algunas de estas técnicas:

• Garantizando calidad en los productos y/o servicios que les ofrezcas.
• Ofreciendo calidad en la atención.
• Estableciendo los precios más adecuados para tus clientes.
• Haciendo lo más agradable posible, la compra de tus productos o la utilización de tus servicios.

¿Qué es el cliente interno y el cliente externo?

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Actividad- Bucle de la calidad y sus elementos

 

El Bucle de la Calidad es una forma de representar la relación que existe entre las actividades que influyen en la calidad de un producto o servicio, y las distintas fases que hay entre la identificación de los objetivos marcados y el resultado final.

Fases del Bucle de Calidad:

1. Estudio e investigación de mercado.

2. Diseño /especificaciones de ingeniería y desarrollo del producto

3. Aprovisionamientos

4. Planificación y desarrollo del proceso

5. Producción o prestación del servicio

6. Inspección, ensayo, y examen

7. Embalaje y almacenamiento

8. Venta y distribución

9. Instalación y funcionamiento

10. Asistencia técnica y mantenimiento

11. Destino tras la vida útil.

 Para lograr la calidad en la consecución de cada una de las fases hay que distinguir tres niveles:

v      Calidad de producto.

v      Calidad en Sistemas

v      Calidad de proceso

Los requisitos de calidad se marcan para cada uno de estos tres niveles. De hecho, de la propia definición de calidad se desprende la existencia de estos tres niveles fundamentales y se habla de los requisitos a ellos exigidos, y que deben cumplir a través de las características inherentes.

Actividad- Cronograma de una empresa que pretende cambiar de vinos

Resumen plan de calidad ESTISAL

El plan de calidad parte de unos objetivos con tres aspectos principales que son los siguientes:

-Establecer un procedimiento para la documentación de todas las fases de las actividades de ESTISAL.

-Establecer un sistema de mejora continua de la operación.

-Establecer un conjunto de indicadores para cada uno de los aspectos de la calidad de las operaciones.

El plan de calidad se desarrolló en tres etapas concretamente, la primera etapa llamada definición del documento de calidad la cual consiste en definir un documento teórico de cara a la documentación de las operaciones regulares, en la determinación de las responsabilidades en cada fase de la operación y en la definición de los distintos indicadores de calidad.
Un objetivo de esta etapa es la de archivar toda la documentación en un lugar común, en una base de datos documental construida para esto.
La segunda etapa implantación del plan se documenta en base a lo definido en la primera etapa y trata sobre todo en la construcción de una organización temporal que esté compuesta por responsables de la operación, tutores y facilitadores.
Y la última etapa revisión y fijación de objetivos e indicadores de calidad consiste en la revisión de los objetivos específicos de cada operación y la selección de indicadores de calidad para cada uno de ellos.
Con este plan de calidad hay una calidad técnica y una mayor eficacia debido a que el trabajo y las responsabilidades se reparten entre los profesionales y así se desarrolla mejor el trabajo.
También debería de producirse una satisfacción de los clientes al estar el trabajo mejor organizado. 

Plan de Calidad

Plan de Calidad y los elementos que los componen

Se define Plan de Calidad como un documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.
Una vez que la organización ha decidido desarrollar un plan de calidad, ésta debería identificar las entradas y el alcance del plan de la calidad.
Sus elementos son los siguientes:

• Calidad técnica: competencias que los profesionales ponen en práctica para utilizar de forma idónea los más avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance. Debe considerarse tanto en su aspecto estricto de habilidad técnica, como en el de la relación interpersonal establecida entre profesionales y clientes.


• Efectividad: grado con que, por ejemplo, se consigue enseñar, se logran patentes, mejora la calidad de vida en el entorno, etc.


• Eficiencia: relacionando costes y resultados. Balance final que, en el caso de los servicios públicos, resulta complejo las más de las veces.


• Accesibilidad: facilidad con la que los clientes obtienen el producto o servicio.


• Satisfacción o aceptabilidad: grado con que el producto o servicio satisface las expectativas de los clientes.


• Satisfacción de las personas: satisfacción de quienes “hacen” las cosas (productos o servicios) en la propia organización. Satisfacción con los medios, con los estilos de dirección, con las posibilidades que les ofrece esa organización.


• Impacto social: de la organización en su entorno, imagen de la organización en sus públicos y de otras organizaciones y sectores. Impacto, en definitiva, que depende de las actividades, productos, servicios que diariamente se realizan, de cómo se relaciona con el exterior y de la importancia que asigna a su “comportamiento social”.

Actividad 4

1. Identifica los elementos de la infraestructura de la calidad

En 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestión de la Calidad Total. Los organismos más importantes en Europa son:
1. Organismos de Normalización:
CEN (Comité europeo de normalización),
CENELEC (Comité europeo de normalización electrotécnica) y
ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicación).
2. Organismos de Acreditación Europea (EA)
3. Organismo de Control y Certificación (EOTC).
4. Organismo de Metrología (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en España (MINER): El Ministerio de Industria y Energía (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:
Organismos de normalización
Entidades de acreditación (ENAC en España):
Entidades de acreditación (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento internacional según los acuerdos EA-1/06 ):
Certificación y registro (registro y validación telemática del estado de la certificación):
Certificación de sistemas de gestión.
Certificación de Productos.
Certificación de Servicios.
Certificación de Personas.
6. Laboratorios de Ensayo.
7. Laboratorios de calibración.
8. Entidades Auditoras y de Inspección.

2. Según el ámbito de aplicación ¿cómo pueden ser las normas? ¿Cuál es el organismo de normalización de cada una? ¿Cuál es el código de la norma? ¿Cuáles son los organismos Normalizadores de Nivel Nacional en los siguientes países?

Las normas son documentos técnicos, las normas pueden ser:
Normas nacionales son elaboradas, sometidas a un período de información pública y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades de normalización en un ámbito nacional.

En España estas normas son las normas UNE, aprobadas por AENOR, que es el organismo reconocido por la Administración Pública española para desarrollar las actividades de normalización en nuestro país (Real Decreto 2200/1995).

Normas regionales son elaboradas en el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de Organismos Nacionales de Normalización. Las más conocidas, aunque no las únicas, son las normas europeas elaboradas por los Organismos Europeos de Normalización (CEN, CENELEC, ETSI), y preparadas con la participación de representantes acreditados de todos los países miembros.

AENOR es el organismo nacional de normalización español miembro del Comite Europeo de Normalización (CEN) y del Comite Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC) y, por lo tanto, la organización a través de la cual se canalizan los intereses y la participación de los agentes socioeconómicos de nuestro país en la normalización europea.

Normas internacionales tienen características similares a las normas regionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen de ellas en que su ámbito es mundial. Las más representativas por su campo de actividad son las normas IEC elaboradas por la Comisión Electrotécnica Internacional para el área eléctrica, las UIT desarrolladas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones para el sector de las telecomunicaciones y las normas ISO elaboradas por la Organización Internacional de Normalización para el resto de sectores.

AENOR es el organismo nacional de normalización español miembro de ISO y CEI y, por lo tanto, la organización a través de la cual se canalizan los intereses y la participación de los agentes socioeconómicos de nuestro país en la normalización internacional.

Alemania- Regional
Francia- Regional
España- Nacional
Inglaterra-Regional
Japón- Internacional
México- Internacional
Argentina- Internacional
Colombia- Internacional

6. Busca la simbología de cada una de las certificaciones de sistemas de gestión y de productos


  

7. En la página web www.aec.es puedes encontrar las certificaciones de personas que proporciona la asociación española para la calidad. Haz un pequeño informe.


8. ¿En que consiste el “registro de empresa? ¿Tiene algunas ventajas?

El Registro de Empresas Acreditadas (REA) tiene como objetivo el acreditar que las empresas que operan en el sector de la construcción cumplen los requisitos de capacidad y de calidad de la prevención de riesgos laborales. Toda empresa que pretenda ser contratada o subcontratada para trabajos en una obra de construcción, deberá estar inscrita en el Registro de Empresas Acreditadas dependiente de la autoridad laboral donde esté ubicado el domicilio social de la empresa. A partir del día 26 de agosto de 2008 las empresas que contraten o subcontraten la realización de cualquier trabajo en una obra, deberán acreditar que sus empresas contratistas o subcontratistas están inscritas en el Registro, solicitando para ello un certificado de inscripción.

El REA ha sido diseñado y puesto en marcha conforme a lo expuesto en el Real Decreto 1109/2007, de 24 de agosto, por el que se desarrolla la ley 32/2006, de 18 de octubre, reguladora de la subcontratación en el Sector de la Construcción."

9. Suponte que eres gestor de calidad de una empresa y que una vez organizado el sistema de calidad según la norma UNE-EN ISO 9001 deseamos obtener la certificación de empresa Registrada. ¿qué pasos has de seguir?

El sistema de acreditación está abierto a cualquier entidad, tanto pública como privada, con o sin fines lucrativos, con independencia de su tamaño o de la realización de otras actividades diferentes a las objeto de acreditación.

La organización que solicita la acreditación debe ser una entidad legalmente identificable, con personalidad jurídica.

Antes de solicitar la acreditación, la entidad debe:

Disponer de experiencia en la realización de las actividades para las que solicita la acreditación.
Conocer y cumplir los criterios de acreditación que le son aplicables.
La evaluación de la competencia técnica se lleva a cabo mediante el estudio de los documentos que describen el modo en el que la entidad realiza las actividades (sistema de gestión, métodos y procedimientos de trabajo, competencia del personal, etc..) y la evaluación “in situ” de cómo trabaja la entidad. Los resultados de la evaluación se recogen en un informe que se envía al solicitante al que debe dar respuesta con las acciones correctoras que considere pertinentes.

Con el informe de evaluación y la respuesta del solicitante, la Comisión de Acreditación toma una decisión. Si es positiva se emite el certificado de acreditación.

ENAC vigila mediante evaluaciones periódicas que las entidades acreditadas continúan cumpliendo los requisitos de acreditación. Si en algún momento se constata que la entidad incumple algunas de las obligaciones de la acreditación, ENAC puede suspender temporalmente o retirar la acreditación hasta que se demuestre de nuevo el cumplimiento con los requisitos de acreditación.


10. Entra en la página de ENAC (www.enac.es) , allí puedes encontrar las actividades y servicios que certifica. Elabora un informe y comprueba si la empresa ASOCIACIÓN DE INVESTIGACIÓN DE LA INDUSTRIA AGROALIMENTARIA (AINIA) es una entidad de certificación debidamente acreditada y que tipo de actividad de evaluación de conformidad realiza.

97/LE211 - Ensayos de productos agroalimentarios
97/LE1393 - Ensayos en el sector medioambiental

11. Realiza a partir de la misma página una lista completa de las entidades de certificación de productos, indicándola capacidad de estas en relación con sus posibilidades de evaluación